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2 dicembre 2009

In e out - Come scrivere una e-mail di lavoro e non essere cestinati

di Fabrizio Buratto

Ogni giorno chi lavora scrive decine di email, spesso senza aver ricevuto nessuna indicazione su come redigerle. Dopo le dritte di Paola Calvetti , scrittrice e comunicatrice , sui testi prodotti in ambito aziendale, ecco alcuni consigli focalizzati sull'uso dell'email,. Strumento solo in apparenza facile e leggero.

Luisa Carrada, esperta di comunicazione aziendale, ha lavorato per 16 anni alla Finsiel, il gruppo informatico di Telecom Italia confluito in AlmavivA, dove si occupava della comunicazione scritta: "ero l'unica laureata in Lettere fra migliaia di ingegneri." Dieci anni fa incominciò a raccontare il suo lavoro sul sito Mestierediscrivere.com poi anche attraverso un blog molto frequentato, a tal punto che la notorietà in Rete le ha permesso di svolgere l' attività da libera professionista. "Quattro anni e mezzo fa ho lasciato il contratto a tempo indeterminato per la libertà. Ora lavoro per tante aziende, faccio consulenze, formazione, aiuto le aziende ad esprimersi meglio attraverso la parola scritta."

Luisa Carrada, si ricorda la sua prima email?
Mi fu inviata nel 1994 dalla segretaria del mio gruppo, in azienda. Risposi dicendo: "sì, l'ho ricevuta!" e la sensazione era di imbarazzo perché non sapevo bene che tono usare, in che modo salutare una persona che vedevo tutti i giorni.
L'oggetto dell'email: come sceglierlo?
E' il testo più importante dell'email, una sorta di ambasciatore di tutto il messaggio. Da quelle poche battute dobbiamo capire cosa la persona ci vuole comunicare e, molto spesso nel mondo del lavoro, che cosa ci chiede. Quando si chiede qualcosa, nell'oggetto bisogna indicare entro quanto tempo.
Come evitare il burocratese? Egregio dott. ing. megadirettore…
E' il problema che abbiamo tutti quando scriviamo email a persone che non conosciamo; non è facile trovare un tono giusto. "Egregio" non si usa quasi più; va bene "gentile" sia per le signore che per i signori. Usiamo "dott. ing. rag." quando parliamo con persone che non conosciamo, però già dal secondo messaggio possiamo abbandonarli a favore del nome e cognome. La formalità va conservata per quelle persone che appartengono ad ambienti molto formali: rettori di università, ambasciatori, vescovi.
Quando usare il lei e quando il tu ?
Nell'email il pericolo è l'eccesso di confidenza. Non è che perché scriviamo per email diamo del tu a tutti. Quando siamo incerti fra il tu e il lei, meglio il lei. Possiamo usare sicuramente il tu quando scriviamo ad una persona che ha i nostri stessi interessi perché apparteniamo alla stessa comunità ideale. Oppure quando c'è una forte differenza d'età. Se mi scrive uno studente, gli rispondo con il tu, è un modo per dimostrare maggiore vicinanza.
Oltre a limitare il tu, come evitare di essere maleducati?
L'email si deve ascoltare, come si ascolta la parola. Dal vivo abbiamo il sorriso, la gestualità, il volume della voce. Nell'email no. E allora possiamo affinare la capacità di ascolto e leggere tra le righe, percependo se una persona è formale, oppure timida. In tal caso saremo noi a fare un passo in più, aprendo con il nome di battesimo, e vediamo se ci risponde con un irrigidimento o con un'apertura. Lo scambio di email è come una danza.
Emoticon e faccine si o no?
Alcune aziende le hanno proibite, credo con esiti negativi perché il proibizionismo fa venire una gran voglia di mettere faccine dappertutto. Io sono per usarle pochissimo e solo tre, quelle che si capiscono: sorriso , occhiolino ;-) e triste . A volte aggiungere una faccina può aiutare. Ad esempio se il capo fa un rimprovero al collaboratore, una cosa è mettere un punto, una cosa è mettere un sorriso. Nell'email ci manca il linguaggio non verbale: gli occhi, il sorriso, il tono della voce. ..
Come presentarsi ?
Quando non ci si conosce bisogna presentarsi con naturalezza, come faremmo nel mondo non virtuale. Dire chi siamo in due righe al massimo e, invece di raccontare la nostra associazione o la nostra azienda, piazzare un bel link per tenere l'email leggera.
Quanti link possiamo infilare in un' email?
Nel corpo dell'email uno o due al massimo perché la si legge con un grande rumore di fondo, ovvero insieme a tantissime altre che ci arrivano, a volte in treno o in aeroporto. I link disperdono l'attenzione spostando il lettore dall'ambiente della posta elettronica a quello del web. Per questo è meglio metterli alla fine, dove possiamo anche abbondare.
Un neologismo che le piace
"Taggare". Mi piace perché non ha una corrispondenza in italiano. Significa trovare la parola chiave per classificare un contenuto e renderlo reperibile in rete. Anche queste parole singole vanno considerate dei testi.
Una parola che invece non sopporta
"Veicolare", è orrendo. Ogni volta che lo sento, mi immagino un carrettino che porta faticosamente le parole, mentre il nostro obiettivo è di farle volare.
Una parola caduta in disuso che le piacerebbe resuscitare?
"Nitore". Mi piace riferito alla pulizia della pagina, perché nitida dovrebbe essere la nostra comunicazione in questo mondo così confusionario.
Espressioni da evitare?
Con riferimento a… le comunichiamo che… a tal proposito…. come da accordi intercorsi… Tutte quelle espressioni un po' burocratiche, mentre una buona email dovrebbe avvicinarsi ad una buona oralità, non ad una sciatta oralità.
Con i termini inglesi, come la mettiamo?
Da evitare, senza essere dei puristi. Mai usarli quando abbiamo il corrispondente italiano: "Il lunch sarà alle ore 13", oppure la terrificante "dead line".
Nella comunicazione aziendale perché mandare un'email al vicino di scrivania o di ufficio, invece di comunicare a voce? Si dice che così si fa prima. Però, quando la comunicazione presenta una certa ambiguità o un contenuto emotivo, meglio alzarsi dalla sedia, andare dal collega e usare tutte quelle belle cose come il nostro sguardo e il tono della voce, per evitare equivoci. Forse ci mettiamo cinque minuti in più, ma dal punto di vista della relazione ne vale la pena.
Gli allegati: meglio sintetizzarli nel corpo della mail o essere così convincenti da sperare che vengano letti?
Non vanno sintetizzati, se si può, ma ben contestualizzati: "Cara Maria, ti mando uno, due, tre allegati." Bisogna spaziarli, meglio indicarli in grassetto, e corredarli con al massimo una riga che sintetizza il contenuto. Tutta la scrittura online è a strati, come il web, e nella struttura a millefoglie dell'email abbiamo: oggetto, testo e allegati.
Quando si mette in copia qualcuno, bisogna dichiararlo?
Intanto bisognerebbe mettere in copia solo le persone che devono condividere davvero, non una di più, non una di meno. E poi la copia nascosta bisognerebbe dimenticarla, bisognerebbe proprio cancellare il campo "copia nascosta".
Perché?
E' fonte di un sacco di problemi: è successo di gente che ha inoltrato allegati per sbaglio creando grossi guai. Capita di mandare o inoltrare email per sbaglio, lavoriamo nella fretta, e l'email una volta partita non la possiamo richiamare indietro.
Come salutare senza i cordiali saluti?
Peggio dei "cordiali saluti" ci sono "cordialmente" e "cordialità". Dall'email ci si aspetta qualcosa di più caldo, dunque molto meglio "la saluto cordialmente", "un saluto cordiale". Ma ci sono tanti altri modi di salutare: se siamo all'inizio della giornata: "le auguro una buona giornata". Io, quando scrivo un'email all'inizio di settimana, saluto con "buon inizio di settimana".


 
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